Фото: Авиакошмар для пассажиров: как атаки БПЛА приводят к массовым задержкам рейсов Magnific
Запертые в терминале: истории пассажиров
Софья Соломатина, журналист и блогер, 6 июня вместе с подругами должна была вылететь из Внуково в Стамбул «Победой». На стойке регистрации билеты выдали только двоим, троих отправили к стойке информации, где сообщили, что на борт их, скорее всего, не пустят. Так и вышло — предположительно, из-за овербукинга. В офисе авиакомпании девушкам предложили вылететь вечером или выбрать другое направление. Они согласились на Москва — Анталья, но на пересадку в Стамбул не успели из-за задержки рейса в небе, связанной с угрозой атаки БПЛА. Пришлось покупать новые билеты.
«Из плюсов, если их можно так назвать, — в тот день наш самолёт Москва-Анталья был среди последних, успевших вылететь до "закрытия" неба над Москвой», — рассказывает Софья.
В тот день московские аэропорты из-за ночной атаки БПЛА работали со сбоями. К концу дня во Внуково ожидали посадки 69 бортов, десятки рейсов авиакомпаний «Россия», «Аэрофлот», «ЮТэйр», «Ширак Авиа» и «Победа» были задержаны или отменены, расписание сдвинулось на несколько часов. В Сочи также фиксировались массовые задержки: ограничения вводили несколько раз за сутки, 50 рейсов задержаны, 29 бортов ушли на запасные аэродромы.
В этом хаосе оказался Сергей Нестеренко с женой и шестилетней дочкой. Их рейс «Аэрофлота» сначала перенесли на три часа, потом — еще на четыре, затем — сразу на 12. Информация на онлайн-табло появлялась быстрее, чем в СМС-информировании от авиакомпании. Когда Сергей дозвонился на горячую линию, выяснилось: рейс отменили, но на табло он всё еще висел как «задержанный». Семью автоматически пересадили на другой рейс — с разницей в одну цифру. На сайте горело «регистрация пройдена», но при пересадке ее должен был сделать специалист вручную. Об этом Нестеренко узнал уже на посадке. Чудом их зарегистрировали прямо у трапа.
«В аэропорту нас долго не пускали в зону вылета. Полная неразбериха. Особенно было жалко сотрудников аэропорта, которые охрипшими голосами выкрикивали постоянно меняющиеся номера вылетающих рейсов — неужели нельзя было купить им хотя бы мегафоны? Когда нас наконец позвали, мы еще 4 часа проторчали у гейта без какой-либо информации о вылете», — рассказывает Сергей. В итоге они вылетели из Сочи на сутки позже.
К середине месяца задержки стали системными. 12 июня план «Ковер» ввели в девяти аэропортах Приволжья — от Казани до Ульяновска. К 15 июня эпицентр хаоса сместился в Сочи, где задерживалось 123 рейса. Именно в этот момент в Сочи оказался Алексей Филонов с тремя дочерями-подростками. 16 июня, когда аэропорт работал в режиме коллапса, семья уже вторые сутки ждала возможности вернуться в родную Тюмень. Алексей принял решение поменять билеты через Петербург.
«Там нам пришлось еще 12 часов ждать пересадку. Считаю, нам повезло — погуляли по Невскому, а то б сидели в неопределенности в аэропорту Сочи», — рассказывает Филонов. В итоге семья добралась домой с трехдневным опозданием.
Чего ждать от авиакомпаний: разбор прав пассажиров
Улететь из аэропорта в ситуации форс-мажора — уже полдела. Но после этого неизбежно встает вопрос: как вернуть потраченные деньги и, если есть силы и желание, добиться компенсации за потерянное время и нервы. Для этого важно грамотно действовать с самого начала — еще в аэропорту, не дожидаясь, пока ситуация разрешится сама собой.
Случай московской туристки Софьи Соломатиной — показательный. Из-за овербукинга «Победа» не пустила ее на рейс в Стамбул, предложив билеты Москва — Анталья за 7 тысяч рублей вместо изначально потраченных — 30 тысяч. Авиакомпания обязалась компенсировать разницу, выдала соглашение о возврате денег в течение 12 дней, но выплату так и не произвела. Дозвониться в поддержку удалось только по платной линии, претензию можно отправить только по почте — и адрес в базе Почты России оказался неверным. Туристка направила обращения в Роспотребнадзор и Росавиацию.
В этой ситуации речь идет не только о форс-мажоре в связи с «закрытым небом», но и о действиях авиакомпании. Овербукинг и отказ в посадке — ответственность перевозчика. Если авиакомпания добровольно обязалась выплатить компенсацию, но не сделала этого, у пассажира есть основания для обращения в суд.
Что говорит юрист
Основатель проекта «Турподдержка» Михаил Пискунов поясняет: «При отмене или задержке рейса отказ пассажира от перевозки признается вынужденным. В этом случае вам обязаны вернуть полную стоимость билета, даже если тариф "невозвратный". Срок удовлетворения требования — 10 дней (ст. 31 Закона "О защите прав потребителей")».
Фото: Авиакошмар для пассажиров: как атаки БПЛА приводят к массовым задержкам рейсов Magnific
Алгоритм действий при задержке или отмене рейса
Юрист рекомендует действовать по следующей схеме:
- Получить у представителя авиакомпании отметку о задержке в посадочном талоне или отдельную справку.
- Собрать все чеки на вынужденные расходы: отель, питание, такси, билеты на другой транспорт.
- Сфотографировать табло вылета с информацией о задержке.
- Направить письменную претензию в авиакомпанию. На это есть 6 месяцев со дня задержки.
- Если авиакомпания отказывает или не отвечает — обращаться в суд.
Соглашение, подписанное в офисе перевозчика — юридический документ. Если деньги не поступили в срок, пассажир имеет право требовать не только сумму компенсации, но и проценты за просрочку. Обращения в Роспотребнадзор и Росавиацию — правильный шаг: эти инстанции могут провести проверку и привлечь авиакомпанию к ответственности.
Пакетный тур, страховка и самостоятельные расходы: что важно знать
Совсем иначе складывается ситуация, когда у пассажира оформлен пакетный тур. Сергей Нестеренко с семьей как раз приобрели тур. Из-за того, что рейс переносили несколько раз, они выписались из гостиницы и до последнего надеялись улететь, поэтому в аэропорт не поехали. Вечером, когда стало ясно, что рейс отменен, семья самостоятельно забронировала отель, хотя по условиям форс-мажора могла получить его бесплатно.
«Посмотрел на сайт «Библио-Глобуса» — звонить на горячую линию уже было поздно, — рассказывает Сергей. — А надо было звонить гидам. В путевке были указаны телефоны принимающей стороны. Если бы мы позвонили им сразу, нас бы бесплатно заселили в отель».
В случае с пакетным туром за размещение и трансфер отвечает туроператор через гидов на месте — их контакты указаны в путевке. Звонить им нужно сразу, не дожидаясь помощи от авиакомпании.
Руководитель турагентства «Анекс» Ольга Кирюшина разъяснила особенности возврата средств по пакетным турам: «Если у туриста был тур (перелет + отель), частично отказаться от услуг невозможно — это пакетный тур с определенным набором услуг. В случае задержки рейса по любой причине турист может отказаться от тура. Решение о сумме компенсации принимается индивидуально».
Она также уточнила: если задержка в рамках одного дня, сумма фактически понесенных затрат составит 100 процентов, а если задержка больше суток, туроператоры, как правило, осуществляют полный возврат. Если пассажир оплачивает отель или питание самостоятельно, необходимо сохранять все чеки — они пригодятся для страховки или претензии.
Что со страховкой?
Управляющий директор «Ренессанс страхование» Артем Искра пояснил, что закрытие аэропорта из-за БПЛА не является исключением из страхового покрытия: если рейс задержан на срок, указанный в договоре, страховщик выплачивает компенсацию.
Он выделяет два вида программ:
- Полис от задержек рейса с почасовой компенсацией (около 1000 рублей в час): задержка фиксируется автоматически, система отправляет SMS со ссылкой для подачи заявления.
- Защита стыковочного рейса: компенсируется стоимость неиспользованного билета, расходы на первый день проживания в гостинице и аренду автомобиля.
Однако, по опыту Ольги Кирюшиной, страховок с полным возвратом при атаках БПЛА не существует. Есть общие полисы, но сумма выплат незначительна. Эксперты предупреждают: в некоторых договорах атаки дронов могут быть исключены из покрытия как «военные риски», поэтому перед покупкой важно изучить условия.
Прецедент: как пассажир отсудил у авиакомпании почти 50 тысяч рублей
Показательный пример — история петербуржца Михаила, который отсудил у «Аэрофлота» 49 тысяч рублей за рейс, отмененный из-за плана «Ковер». В июле 2025 года его рейс в Минеральные Воды отменили, а «Авиасейлс» отказал в возврате, сославшись на «невозвратный» тариф. Суд встал на сторону пассажира, отметив, что «правоотношения между авиакомпанией и ее агентами не должны влиять на права потребителя». Однако на это потребовался почти год — с июля 2025-го по июнь 2026-го. Случай — важный ориентир для всех, кто столкнулся с отказом в возврате.
Психология в аэропорту: как сохранить самообладание
В аэропортах, где задержки рейсов растягиваются на сутки, пассажирам приходится не просто ждать, а выживать в условиях толпы, шума и полной неопределенности. Психика работает на пределе. Эксперты советуют готовиться к этому заранее и применять простые техники самопомощи.
Советы психологов
Клинический психолог Лариса Верчинова рекомендует переписать сценарий в голове еще до поездки: не «мой рейс вылетит вовремя», а «мой рейс может задержаться, и я к этому готов». Это не пессимизм, а управление ожиданиями. По словам Верчиновой, неопределенность — один из самых сильных стрессоров для нервной системы. Мозг хуже переносит «не знаю когда», чем «никогда». Она советует заложить буфер времени в планах на первый день и взять в ручную кладь зарядник, наушники, снеки, книгу. Человек, у которого есть ресурсы для ожидания, переносит его в разы легче.
Психодраматерапевт Анастасия Ланская, основатель проекта «Откровенный разговор», описывает, как меняются люди при массовых задержках. Сначала они сохраняют спокойствие, даже шутят, но через пару часов лица становятся напряженными, голоса громче. В толпе начинают циркулировать тревога и слухи — это классический эффект эмоционального заражения.
Именно так поступил Алексей Филонов с дочерями, когда его рейс в Тюмень отменили: «Когда пришло первое сообщение о задержке нашего рейса, я позвонил на работу и, объяснив ситуацию, взял несколько дней за свой счет».
По его словам, психологически стало легче — он как бы отложил решение проблемы, переключился на другие задачи и перестал зацикливаться на том, что не может контролировать.
Психодраматерапевт Анастасия Ланская предупреждает: частые проверки табло лишь подпитывают тревогу, коллективное возмущение у стоек не решает проблем, а алкоголь только усиливает агрессию. Вместо этого она советует найти место у розетки, сделать дыхательное упражнение, проговорить вслух свои эмоции или просто поговорить со спокойным человеком.
Фото: Авиакошмар для пассажиров: как атаки БПЛА приводят к массовым задержкам рейсовMagnific
Как общаться с персоналом
В дни массовых задержек сотрудники аэропорта находятся под двойным давлением: они сами получают информацию с опозданием, но обязаны отвечать на вопросы пассажиров и выдерживать поток раздражения. Кандидат психологических наук Валерий Гут поясняет: «То, что кажется равнодушием или черствостью, — не что иное, как психологическая защита от эмоционального перегрева — своего и чужого». Для конструктивного диалога Гут рекомендует не начинать беседу с претензий, а задавать конкретные вопросы: «Каков официальный статус рейса?», «Что произошло?», «Какой прогноз по времени?», «К кому можно обратиться за индивидуальным решением?». Вопросы помогают вернуться из эмоциональной реакции в рациональное русло, а тот, кто их задает, управляет диалогом.
Регулирование ситуации: что предлагают власти
Помимо психологической подготовки, важно знать свои права — это помогает действовать уверенно и избежать ошибок. С 1 марта 2026 года вступили в силу обновленные Федеральные авиационные правила, которые регламентируют обязанности авиакомпаний при задержках рейсов:
- Вода — через 3 часа после изначального времени отправления.
- Горячее питание — через 6 часов.
- Гостиница — после 10 часов ожидания днем или 8 часов ночью.
Однако на практике пассажиры часто не знают, как получить положенные услуги. Для решения этой проблемы депутаты от партии «Новые люди» - Антон Ткачев, Сангаджи Тарбаев и вице-спикер Владислав Даванков - выступили с двумя инициативами.
Первая — внедрить электронные ваучеры с QR-кодом. Турист сможет отсканировать такой ваучер в кафе, на фуд-корте или в отеле и получить бесплатный прием пищи. Это позволило бы сократить очереди за бумажными талонами.
Вторая — обязать авиакомпании информировать пассажиров задержанных рейсов о возможности получения услуг через СМС-оповещения.
Председатель Комитета Госдумы по туризму и развитию туристической инфраструктуры Сангаджи Тарбаев подчеркивает: «Если пассажир ясно понимает, какая услуга ему положена и в какое время, а персонал знает, как и где эти услуги надо оказать — нагрузка распределяется более равномерно и напряжение снижается».
Ясный алгоритм действий в случае форс-мажоров, по его словам, «снижает напряженность у стойки авиакомпании или по телефону "горячей линии", а значит, благоприятно скажется на всех работниках туриндустрии».
На практике СМС-оповещения о статусе рейсов уже используют разные авиакомпании: «Хабаровские авиалинии», S7 Airlines («SMS-статус рейса»), «Победа» (бот «Витя» и рассылки по почте), Smartavia (бот «Смарти»). Однако в некоторых случаях СМС-информирование остается платной опцией. Глава комитета по труду Ярослав Нилов направлял запрос в Минтранс с предложением сделать оповещения о задержках бесплатными и обязательными. Официального ответа пока нет.
Четкий алгоритм действий снижает тревогу — это понимают и законодатели, и авиакомпании. Но пока система только выстраивается, пассажирам приходится рассчитывать на себя. Авиаперелеты в России перестали быть предсказуемыми, и к этому нужно адаптироваться.
Краткая инструкция: как подготовиться к возможной задержке
До поездки:
- Заложите буфер времени в планах на первый день — не назначайте важных встреч сразу после прилета.
- Мысленно настройтесь: рейс может задержаться. Это не пессимизм, а управление ожиданиями.
- Уточните права пассажира при задержке: через 2 часа — вода, через 4 — горячее питание, через 8/10 часов — гостиница.
- Проверьте, подключена ли у вас услуга СМС-оповещения о статусе рейса. Если нет — подключите или скачайте приложение авиакомпании.
Что взять вручную кладь:
- Пауэрбанк и зарядное устройство — розетки в аэропорту быстро занимают.
- Наушники — чтобы отгородиться от шума и тревожных разговоров.
- Снеки или какую-то еду — в дни массовых задержек еда в кафе заканчивается, а очереди растягиваются на часы.
- Легкий плед или шарф — в терминалах бывает холодно, особенно ночью.
- Книгу или скачанные фильмы — чтобы занять себя, а не гипнотизировать табло.
- Беруши и маска для сна — если ночевка в аэропорту неизбежна.
- Все необходимые лекарства — аптеки в аэропорту работают не всегда и не с полным ассортиментом.
В аэропорту:
- Смотрите на табло — там информация оперативнее, чем в СМС. Но не переусердствуйте: частые проверки лишь усиливают стресс, а вылет от них не ускоряется.
- Если рейс отменили и пересадили на другой — обязательно перерегистрируйтесь на новый рейс, даже если в приложении написано «регистрация пройдена». Вручную пересадку делает только специалист.
- Сразу звоните гиду, если у вас турпакет, — они обязаны обеспечить вас отелем и трансфером.
- Сохраняйте все чеки: отель, питание, такси — они пригодятся для страховки или претензии.
- Получите у представителя авиакомпании отметку о задержке в посадочном талоне или справку.
Чего НЕ делать:
- Не вступайте в коллективные возмущения у стоек регистрации— это только усиливает стресс и не помогает решить вопрос.
- Не пейте алкоголь для успокоения — он усиливает тревогу и агрессию.
- Не зацикливайтесь на контроле — вы не можете повлиять на погоду, атаки БПЛА или технические проблемы.
После задержки авиарейса:
- У вас есть 6 месяцев, чтобы подать претензию в авиакомпанию.
- Если авиакомпания не отвечает или отказывает — обращайтесь в Роспотребнадзор, Росавиацию или суд.
- Срок возврата денег по закону — 10 дней (ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).
Читайте Медиа Ток в МАХ и Telegram
